Monitoramento do Desenvolvimento de Serviços

O MDS é o Monitoramento do Desenvolvimento de Serviços em SACs e tem como objetivo avaliar continuamente a adequação de SACs, Ouvidorias e dos diversos canais de atendimento a normas regulatórias, a padrões internos e a satisfação do cliente.

Através do MDS é possível avaliar o desempenho do próprio contact center sob a ótica do usuário final, incluindo aspectos relacionados a acesso, atendimento, resolução e tempo.

Indicadores avaliados:

- Ligação completar e facilidade para contato
- Avaliação da URA
- Tempo de fila / espera
- Cordialidade, interesse, clareza e objetividade do atendente
- Conhecimento do atendente sobre o assunto e capacidade de resolver ou encaminhar
- Transferência de ligações
- Tempo total do atendimento
- Satisfação geral com a central de atendimento

Benefícios:

- Melhoria dos processos;
- Aumento da qualidade de atendimento;
- Satisfação dos clientes;
- Redução de custos;
- Verificação e adequação ao Decreto 6523;
- Relatórios consolidados;
- Identificação de casos considerados como críticos, diariamente, para ações imediatas;
- Identificação de situações de não-aderência a condições pré-estabelecidas para ações focadas junto a equipe envolvida;
- Consultoria na definição e aplicação de planos de ação.

Avalia também a qualidade dos processos internos associados às demandas do cliente, sob a ótica do usuário final, tais como:

- Resolução efetiva da solicitação e cumprimento de prazo
- Perguntas específicas sobre cada tipo de atendimento
- Verificação de aplicação e entendimento do script
- Avaliação da forma como a solicitação foi resolvida
- Sugestões para melhoria dos serviços

 

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