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SUCESSO DA EMPRESA EM TEMPOS DE CRISE

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Como a satisfação do cliente pode contribuir em tempos de crise

O cliente deve ser tratado com respeito e dedicação, observado e atendido, pois a alma do seu negócio está na satisfação do seu cliente.

Zulke apud Rangel (1994, p. 26) diz que “As pessoas contam suas experiências ruins para dez outras; As experiências positivas são contadas para apenas cinco.”

Pode-se concluir que a empresa precisa se preocupar com o serviço prestado no dia-a-dia, pois um erro pode ser divulgado em muito mais velocidade do que uma atitude correta.

Neste sentido qualquer empresa deve estar preparada para atender e satisfazer seu cliente.

Porque prestar atenção na satisfação do seu cliente?

A satisfação do cliente desempenha papel crítico, em ramos altamente competitivos, onde há uma enorme diferença entre a fidelidade de clientes meramente satisfeitos e a de clientes completamente satisfeitos ou encantados.

Clientes irritados ou insatisfeitos são problemáticos, podem passar sua insatisfação para outros clientes ou possíveis clientes.

Mesmo com argumentos de que uma empresa de serviços nunca é perfeita e que é difícil agradar a todos em todos os aspectos, clientes satisfeitos ou indiferentes podem ser atraídos pela concorrência. Um cliente muito satisfeito e encantado com seu serviço é mais propenso a permanecer fiel a ceder a ofertas competitivas atraentes.porque prestar

Invista no seu cliente, ainda mais em tempos de crise

Ele aumenta seu lucro e com o menor custo

A satisfação é um dos principais meios capazes de fidelizar o seu cliente.

Estudar a satisfação do seu cliente é o ponto fundamental e primordial em qualquer negócio, pois clientes satisfeitos compram mais, são mais tolerantes a preços, compram com mais frequência e ainda faz o marketing de divulgação do seu negócio, recomendando a outros e o que é melhor, DE GRAÇA!

Estudos mostram que o aumento de 5% na retenção dos seus clientes pode aumentar sua lucratividade de 25 a 95%, além de ser muito mais caro você conquistar um novo cliente do que manter os que já são seus.

Com isso, todo fornecedor de serviços, em qualquer ramo, que quer se alavancar no mercado deve escutar seu cliente e identificar o que ele pensa sobre o serviço/produto oferecido, através da pesquisa de satisfação e em seguida criar ações internas para sua melhoria. Principalmente quando falamos da crise em que vivemos atualmente no país, investir no seu próprio cliente é a melhor maneira de economizar, pois você garante sua margem e agrega a eles o que lhes agradam, sem grandes custos.

A Pesquisa de Satisfação para o seu negócio

Muitos pensam que fazer pesquisa é fácil e pode ser executado por si só, porém existe a questão técnica desde o desenvolvimento do questionário, definição da amostra e erro associado, além do acompanhamento dos resultados.

A medida de satisfação envolve três elementos psicológicos para avaliação de um produto ou de uma experiência de serviços:

-cognitivo (raciocínio/avaliação),

-afetivo (emocional, gostar ou não)

-comportamental (usar novamente, recomendar).

Além deste lado psicológico, as pesquisas possuem escalas que tem uma base estatística por trás, tornando o desenvolvimento de um questionário tema para um especialista.

É preciso garantir a metodologia certa, criteriosa, de acordo com o seu negócio, pois quando feita da maneira correta, analisa e aponta novos caminhos em qualquer área de sua empresa.

Que pontos avaliar na satisfação do seu cliente?

Para melhorar os níveis de satisfação do seu cliente, o primeiro passo é descobrir o quanto seus clientes atuais estão realmente satisfeitos ou insatisfeitos (qual grau de satisfação) com o seu serviço.

Para isso, é preciso identificar os fatores importantes para a satisfação do seu cliente e depois avaliar o desempenho deles na sua empresa.a pesquisa

Ex: Um RESTAURANTE – Avaliação sobre:

-Higiene;

-Ambiente;

-Comida;

-Cardápio;

-A rapidez no atendimento;

-O atendente;

-Preço

-Custo x Benefício;

Como pode ser realizada? Que metodologia utilizar?

Através de um questionário estruturado, os clientes são abordados para responder as perguntas necessárias.

A realização destas entrevistas pode ser pessoalmente (através de um pesquisador), por telefone(através de um pesquisador) e por Internet (via Weblink, onde o cliente responde por si só).

Para definir a melhor metodologia é necessário estudar a caracteristica da sua empresa e do seu cliente.

Como selecionar e definir uma amostra representativa?

Para realização de uma pesquisa de satisfação de clientes é necessário definir uma amostra que represente seus clientes, associando a necessidade da pesquisa para o seu negócio. Para isso, a contratação de um especialista irá garantir veracidade e representatividade desta amostra em seu projeto.

Como eu computo os dados da pesquisa?

Através de softwares estatísticos é possível aferir os dados, criar uma apresentação de resultados, metas e desempenho durante o tempo que deseja estudar.

Ações e melhorias através da Pesquisa de Satisfação

Após o resultado da pesquisa, faz-se necessário a identificação de todos os Prós e Contra encontrados na Pesquisa de Satisfação com relação ao seu negócio na visão do seu cliente.

É necessário estudá-lo e criar ações de mudanças internas na empresa para colocar em prática o que foi identificado.

Estas ações devem ser enxergadas como o diferencial que farão com que os seus clientes percebam a melhoria, façam questão de continuar adquirindo seu produto e ao longo do tempo o tornando fiel ao seu negócio.

INVISTA NO SEU CLIENTE!

É MAIS BARATO DO QUE CONQUISTAR NOVOS!

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