MDS – Monitoramento de Desenvolvimento dos Serviços

Metodologia de mensuração de desempenho e qualidade de Contact Centers sob a ótica dos clientes e consumidores, utilizando questionário estruturado, com duração de 7 a 10 minutos, focada na solicitação feita pelo cliente alguns dias antes.

Total flexibilidade nas perguntas, de acordo com a necessidade do cliente a cada período.

Avalia-se o desempenho do próprio Contact Center sob a ótica do usuário final, incluindo aspectos relacionados ao Acesso, URA, Atendimento, Resolução e Tempo.

Avalia-se:
• Se a ligação completa e o nível de facilidade para o contato
• A Ura
• Tempo da fila
• Cordialidade, interesse, clareza e objetividade do atendente;
• Conhecimento do atendente sobre o assunto e capacidade de resolver ou encaminhar o problema
• Transferência das ligações (número de vezes que é transferido para conseguir solucionar)
• Tempo total do atendimento
• Satisfação geral com o atendimento

Além de avaliar o desempenho Contact Center, avalia-se também a qualidade dos processos internos, associados às demandas do cliente, sob a ótica do Usuário final, tais como:
• Resolução efetiva da solicitação e cumprimento do prazo;
• Perguntas específicas sobre cada tipo de atendimento;
• Verificação de aplicação e atendimento do script;
• Avaliação da forma como a solicitação foi resolvida;
• Sugestões de melhorias do serviço.

Aplicabilidade: Periódicas (Tracking)

Entrevistas pessoais por telefone (CATI).

Benefícios: Melhoria nos processos, Aumento da qualidade de atendimento, satisfação dos clientes, redução de custos, verificação e adequação ao decreto 6523.

Produtos: Relatórios consolidados, planilhas diárias ou de acordo com o uso do cliente com casos críticos (justiça, cancelamento) ou situações de não aderência a condições pré-estabelecidas. Além da consultoria sobre a definição do plano de ação a ser seguido.